Os hotéis já convivem com respostas automáticas, porém os agentes de IA elevam esse patamar tecnológico, destaca Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006. A diferença decisiva está na capacidade de agir, e não apenas de conversar. Assim, enquanto um sistema informa o horário do café da manhã, outro ajusta tarifas, reorganiza reservas e resolve pendências sem esperar uma ordem humana a cada passo. Interessado em saber mais sobre? Confira, nos próximos parágrafos.
O que são agentes de IA na gestão hoteleira?
Segundo Gianmarco Marchetti, os agentes de IA são sistemas que recebem um objetivo, analisam o contexto e executam uma sequência de ações para alcançá-lo. Na hotelaria, isso significa acessar o sistema de reservas, consultar o gerenciador de canais, verificar a disponibilidade de quartos e registrar mudanças.
Portanto, a inteligência não termina na resposta, pois o resultado esperado é uma tarefa concluída dentro das regras definidas pelo hotel. Sem contar que ela também atualiza o histórico do hóspede e notifica os setores envolvidos. Esse modelo funciona como um colaborador digital com autonomia limitada.
Desse modo, o gestor deve estabelecer metas, como proteger a margem ou reduzir o tempo de resposta, e definir o que o agente pode alterar sozinho. No final, tudo o que ultrapassa esse limite segue para aprovação humana, mantendo o controle sobre decisões sensíveis.
Como os chatbots se diferenciam dos agentes de IA?
Imagine um hóspede que pergunta se pode adiantar o check-in. O chatbot consulta uma base de textos e informa a política do hotel. O agente verifica a limpeza do quarto, confere a ocupação do dia anterior, registra a liberação e envia a confirmação com instruções de acesso. O primeiro responde; o segundo resolve.
Isto posto, chatbots seguem roteiros e dependem de perguntas previstas. Quando o hóspede foge do script, a conversa trava ou termina em transferência para um atendente. Nos horários de pico, esse gargalo pesa ainda mais. Já os agentes de IA interpretam a intenção, planejam etapas e usam ferramentas conectadas aos sistemas do hotel. Essa autonomia reduz filas internas e libera a equipe para situações que exigem sensibilidade, negociação ou julgamento sobre casos fora do padrão, frisa Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda.
Como os agentes de IA atuam na precificação e no atendimento?
Dois cenários mostram a distância entre responder e agir. Na precificação, o agente monitora demanda, eventos locais e movimentos da concorrência, calculando e aplicando novas tarifas dentro de limites aprovados. No atendimento, ele cuida de solicitações do início ao fim. Na prática, a atuação se divide assim:
- Precificação dinâmica: O agente reajusta diárias conforme a procura, preservando a margem mínima definida pela gestão;
- Respostas com ação: Ele altera uma reserva, emite o link de pagamento e atualiza o cadastro do hóspede na mesma conversa;
- Atendimento proativo: Ao detectar um atraso de voo, ele avisa a recepção e ajusta o horário de chegada prevista.
Assim sendo, o valor desses agentes de IA aparece quando a tarefa chega ao fim sem intervenção desnecessária. Um chatbot sugeriria ao hóspede ligar para a recepção. O agente já resolve o pedido, registra o histórico e devolve tempo à equipe, que passa a concentrar esforços na experiência presencial. O mesmo vale para as tarifas, ajustadas no momento exato da demanda.
A integração e a governança como a base da adoção
De acordo com Gianmarco Marchetti, autonomia sem critério gera risco. Logo, um agente que baixa tarifas além do aceitável compromete a receita em poucas horas, enquanto outro que acessa dados de hóspedes sem controle expõe o hotel a problemas legais. Por isso, a implantação exige integração com o PMS, o sistema de gestão da propriedade, além de regras claras de alçada, registro de decisões e revisão periódica.
Ademais, a equipe também precisa de papéis redefinidos, ressalta o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti. A recepção deixa de repetir respostas e passa a supervisionar exceções, enquanto o gestor de receitas valida estratégias em vez de ajustar planilhas. Esse treinamento prévio evita resistência e acelera o retorno sobre a tecnologia.
Agir com autonomia redefine o padrão do atendimento hoteleiro
Em última análise, os chatbots continuam úteis para dúvidas simples, porém não sustentam sozinhos a rotina de um hotel competitivo. Os agentes de IA ocupam o espaço entre a informação e a decisão. Desse modo, quem adota essa lógica com critério transforma cada interação em receita, eficiência e experiência de qualidade. Essa mudança de postura já separa operações reativas de operações preparadas para crescer.
