Como destaca Andre de Barros Faria, CEO da Vert Analytics, empresa referência nacional em soluções analíticas e inteligência artificial aplicadas à gestão pública e corporativa, pensar sob a ótica de quem recebe a solução deixou de ser apenas uma escolha ligada ao bom atendimento e passou a representar uma estratégia de posicionamento, eficiência e geração de valor. Em um mercado mais competitivo, transparente e acelerado, organizações que insistem em olhar apenas para seus próprios processos tendem a perder sensibilidade para aquilo que realmente importa.
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Por que olhar apenas para dentro já não é suficiente?
Durante muito tempo, muitas organizações estruturaram suas decisões com base em critérios internos, como produtividade operacional, redução de custo, controle de etapas e padronização de rotinas. Esses elementos continuam importantes, mas já não conseguem sustentar, sozinhos, resultados consistentes em um ambiente no qual a percepção do público tem peso direto sobre reputação, competitividade e permanência no mercado.
O problema de uma visão excessivamente interna é que ela costuma supervalorizar a lógica da empresa e subestimar a experiência de quem está do outro lado. Conforme Andre de Barros Faria, um processo pode parecer eficiente no papel e ainda assim ser confuso, lento ou pouco útil para quem utiliza o serviço. Da mesma forma, uma solução tecnicamente robusta pode fracassar caso não dialogue com a necessidade real do público ou imponha barreiras desnecessárias ao acesso.
O que muda quando a experiência do público entra no centro da estratégia?
A principal mudança está na forma como a organização define prioridades. Em vez de concentrar esforços apenas no que é mais cômodo para sua estrutura, ela passa a considerar o que faz mais sentido para quem interage com seus produtos, serviços ou políticas. Isso altera a lógica da decisão estratégica, porque obriga a instituição a pensar menos em formalidade e mais em utilidade, menos em intenção e mais em efeito concreto.
De acordo com Andre de Barros Faria, esse ajuste melhora a qualidade da entrega. Soluções construídas a partir da perspectiva do público tendem a ser mais claras, acessíveis e coerentes com a realidade. A linguagem se torna mais objetiva, os fluxos mais intuitivos, os pontos de contato mais funcionais e a comunicação mais eficiente. Como resultado, a experiência deixa de ser um elemento secundário e passa a integrar a própria estrutura do valor oferecido.
Além disso, quando a experiência percebida entra no centro da estratégia, a organização se torna mais capaz de antecipar expectativas e corrigir problemas antes que eles ganhem escala. Isso vale para empresas privadas, instituições públicas, entidades do terceiro setor e qualquer estrutura que dependa de confiança. Pensar sob a ótica de quem recebe a solução não significa abrir mão de critérios técnicos, mas fazer com que esses critérios produzam impacto real.
Quais ganhos concretos surgem a partir dessa mudança de perspectiva?
Um dos ganhos mais evidentes é o fortalecimento da confiança. Quando o público percebe que a organização compreende suas necessidades e busca tornar a experiência mais fluida, a relação se torna menos defensiva e mais estável. Essa confiança favorece fidelização, reputação positiva, recomendação espontânea e maior disposição para manter vínculos de longo prazo.
Outro ganho importante, segundo Andre de Barros Faria, está na eficiência. Embora pareça contraditório à primeira vista, pensar na experiência de quem recebe a solução ajuda a reduzir desperdícios. Processos mal desenhados geram retrabalho, dúvidas, reclamações, abandono de jornada e desgaste operacional. Quando a organização entende onde estão os atritos, consegue eliminar etapas inúteis, melhorar fluxos e utilizar recursos com mais inteligência. Ou seja, a perspectiva externa também corrige ineficiências internas.
Há ainda um ganho estratégico ligado à diferenciação. Em mercados nos quais produtos e tecnologias se tornam rapidamente semelhantes, a capacidade de entender o público com profundidade passa a ser um ativo competitivo. Organizações que interpretam melhor a realidade de seus usuários conseguem adaptar linguagem, serviço, proposta de valor e experiência de forma mais precisa. Isso torna a entrega mais relevante e mais difícil de ser copiada, porque o diferencial deixa de estar apenas no que é oferecido e passa a estar em como isso é percebido.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez
