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“O consumidor decide como quer ser atendido”, diz CEO do Santander

Os grandes bancos aproveitaram o período de baixa concorrência e retornos altos. Essa era acabou? A indústria financeira no Brasil viveu dois grandes momentos. O primeiro foi o ajuste da inflação. Quando ela foi controlada, forçou os bancos a melhorar a eficiência. O outro é o que vivemos agora. O consumidor se apropriou do processo decisório que estava com os bancos. A indústria financeira não acreditava que pudesse ter seu modelo desafiado. Isso está sendo desconstruído.

As agências são importantes? Quem decide isso é o consumidor. Ele vai escolher o canal para ser atendido. Eu acho o espaço físico necessário. Não compactuamos com a história de que agências devem ser fechadas. Elas precisam e estão sendo redesenhadas.

Como competir com as fintechs? É cada vez mais comum a existência de empresas que apostam tudo em um único produto. Mas e o cliente? Será que ele vai querer ter um cartão de crédito num lugar, crédito imobiliário em outro, financiamento de veículo num terceiro?

Comprar fintechs é uma forma de incorporar a cultura de startups? Sem dúvida. Eu acredito na construção de um ecossistema que conversa com vários segmentos. Nosso ecossistema é como uma nação com várias tribos. Elas têm autonomia, mas fazem parte de uma grande nação.

Por que as ações dos grandes bancos não se recuperam? Vejo uma dificuldade do investidor em precificar o custo de crédito. E existem muitos fundos dispostos a correr risco em outros setores. Isso faz parte do mercado. Eu acredito em empresas com capacidade de fluxo de caixa livre.

É o caso do Santander? Nos últimos cinco anos, geramos mais de 30 bilhões de reais em resultados. É muito dinheiro.

Publicado em VEJA de 14 de outubro de 2020, edição nº 2708

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